在线客服（Guild Support）

在线客服让玩家和陪玩在站内直接跟你的客服说话——不用加微信、不用留电话，对话全程留在系统里，出了争议随时能翻。管的是「用户 ↔ 公会客服」这条通道，跟订单群（一单一群）、成交前沟通（发单人 ↔ 陪玩）互不干扰。全部套餐都能用。

玩家点门店的「联系客服」，看到的第一个选择就是站内咨询；开着「值班打卡」时还能看到此刻有没有客服在线。
一个人一格，永久唯一。今天小美接、明天小王接，都在同一段对话里——新接手的客服看得到之前答应过什么。
支持发图片和语音（余额对不上、页面报错，截图比打字快得多）。
全程留痕，后台「会话留痕」可查、可关闭处置。

1. 两种接待模式：开不开「值班打卡」

在线客服不需要先开值班打卡。开不开它，决定的是消息推给谁、门店怎么对玩家说话：

	开着「值班打卡」	没开
新咨询提醒谁	只提醒此刻在岗的客服	提醒全体持权限的客服
门店怎么说	「客服在线」/「客服当前不在线」	不谈在线与否，只说「留言后尽快回复」
负责客服下班后	那条活自动掉回公共队列，别人能接	没有下班这回事，谁先接就长期归谁
工资	可以按打卡工时算	没有工时，也就没有计时薪酬

人多、有排班的公会开值班打卡：你需要知道此刻谁守着，也需要按工时结算。 两三个人的小店可以不开：反正谁看到谁回，「在岗」这个概念只是多一道每天要点两次的手续。

玩家点「联系客服」看到什么：

状态	玩家看到
值班模式 · 有客服在岗	「客服在线」+ 在线咨询按钮
值班模式 · 无人在岗	「客服当前不在线，现在留言，客服上班后会尽快回复」+ 留言按钮
没开值班打卡	「站内在线咨询」+「留言后我们会尽快回复你」，不显示在线状态
本功能关	只剩你公示的联系方式（微信 / 电话 / 二维码），跟以前一样

第二态刻意保留了入口：你开着值守，就是明确承诺了这件事，只是此刻没人——留言是正当的，用户也知道要等多久。第三态既不说「在线」也不说「不在线」：你没开打卡，系统就不知道此刻有没有人，说哪一句都是编的。最后一态才是「公会根本没打算用这套」，此时给个输入框就是空头承诺。

系统不会写「通常几分钟内回复」这类时长承诺：值守是打卡制，系统知道「现在有没有人」，但不知道「下次几点有人」，也没有历史响应时长。没开打卡时连「现在有没有人」都不知道，所以那一档只说一句不带时点的「留言后尽快回复」——那是真的。

2. 谁能接待

由后台权限 「回复在线客服」 决定，不看角色名——你可以把它给客服、运营、组长任何角色，「客服」这个预设角色默认自带。

这条权限同时决定三件事：

谁被叫醒：开着值班打卡时，提示音和红点推给「此刻在岗 ∩ 持这条权限」的人，不在岗的不打扰；没开值班打卡时推给全体持这条权限的人。已经有负责客服的那些只叫他一个，见下一节。
谁看得到待接待队列：还没人负责的咨询会出现在持权限者的消息列表里，哪怕他还没参与过这段对话。
谁能回话：只有持权限的人能以客服身份发言。

没打卡的人也能回——权限决定「能不能回」，在岗只决定「推不推给你」。临时搭把手不需要先去打卡。

3. 一条咨询归谁：负责客服

每条咨询在任一时刻只有一个负责客服。 这一条定下来之后，同时决定三件事：

只有他收到提醒（提示音、红点、顶栏角标）——不再是全体在岗客服一起被叫醒；
只有他能直接回话，同事要回得先按一次「加入接待」；
只有他的未读里算这一条。

「无负责客服」的两种情形

第一次来问（还没人接过）；
原负责人此刻不在岗（没打卡，或权限被撤了）。

第二种同样算「没有负责人」，这条咨询会自动回到公共队列让在岗的人接手——归属是为了防撞车，不该导致活没人管。原负责人接手过的记录不会消失，随时可查。

三种分配方式（公会设置 → 门店 → 在线客服 → 新咨询分配方式）

方式	什么时候定人	谁被提醒	适合
谁先回复归谁（默认）	有人回话那一刻	全体在岗客服	一到三个人的班组
随机分配	用户一开口就定	只有被分到的那位	人多，避免十个人被同一条叫醒
分给最闲的	同上，取手上未了结咨询最少的	同上	忙闲不均时

自动分配不会在对话里说话：分给谁是内部的事，用户那一侧什么都没发生。只有真的有人开口（回话 / 接管 / 转接）时，时间线上才会出现「客服「小美」已接手本次咨询」这类交代。

4. 怎么接待

客服在消息中心（顶栏消息入口）接待，跟聊订单群是同一个地方、同一套能力：搜索、草稿、图片、语音、未读都一样。

接手：直接回话即可，系统自动把你加进这段对话，并在时间线上留一句「客服「你的名字」已接手本次咨询」。换人接手时同样会播一句——用户不会因为冒出个新名字而以为要重新说一遍。
收尾：处理完了点「标记已处理」，这条就从你的待回队列里撤下来。用户再说一句会自动回到队列，不需要你手动重开；点错了按「放回待回」即可。注意它只动你那张待办清单：对方一无所感，照样能继续发消息。
停不下来的对话：遇到骚扰、不当言论，用后台「会话留痕」的关闭功能冻结这段沟通（可恢复）。

同事的咨询：看得到，回话前先「加入接待」

会话列表默认只显示 「我的」（我负责的 + 还没人认领的 + 我插手过的）；
切到 「全部」 能看到全店所有咨询，包括同事负责的和已处理的；
同事负责的那些，行上会挂一枚他的名字，没有红点（你不欠这个回复）；
点进去记录全都看得到，但输入框换成一枚 「加入接待」——按一次才能说话。

这一步是为了防止两个客服同时回同一个人：客服说的话在用户耳朵里都是「公会说的」，两个人给出不一致的答复（「可以退」vs「不能退」）比回得慢伤得多。加入不会夺走归属，仍由原负责人负责。

转接给同事

线程头部的「转接」可以把这条交给指定的同事。名单里包含不在岗的人（各带在岗标和「手上还有几条活」）——「这事你明天上班处理一下」本来就是交接的日常。转接会在对话里留下一条记录，用户看得到换了人。

想把别人的咨询转到自己名下，用旁边的「接管」，同样留痕。两者都不需要谁批准：客服互相顶班是日常，走审批会把小事变成流程。

5. 玩家那边看到什么

位置	显示
消息列表	公会 Logo + 「你的公会名 - 客服」（恒定，不随接待人变），下面一行是最后一条消息，前面带回话客服的名字
对话里（顶部）	当前接待客服的名字 + 「公会客服」标记；还没人接手时显示「你的公会名 - 客服」，右边一行小字是此刻的在岗情况（客服在线 / 客服不在线 · 留言后回复）
对话里（顶部提示条）	客服不会索要账号密码或验证码 · 本对话全程留痕，可作为凭据

列表里的名字恒定、对话里显示具体的人——两层分开是刻意的：名字天天跟着值班表变，用户第二天就找不到这一格了；而进到对话里，他要知道的恰恰是「现在是谁在管我这件事」。

6. 常见问题

Q：跟「反馈意见箱」有什么区别？ 意见箱是单向投递（提完等处理，访客不登录也能提），在线客服是双向对话（要登录，因为客服得查得到你的订单和钱包才帮得上忙）。两个都开不冲突：想吐槽用意见箱，有具体问题要解决用在线客服。

Q：关掉在线客服，之前的对话会没吗？ 不会。历史记录全部保留、随时可查，只是不能再发新消息——跟订单结束后订单群转为只读是同一套规则。

Q：客服换人了，新人看得到之前的对话吗？ 看得到全部。这正是「一人一格」而不是「一问题一单」的理由——用户不用重复说一遍，客服也不会漏掉上一位答应过的事。

Q：为什么我的客服看不到待接待的咨询？ 按顺序查四样：① 他有没有「回复在线客服」权限；② 值班打卡和在线客服两个开关是不是都开着；③ 他此刻打卡了没有（队列只推给在岗的人）；④ 那条是不是已经有别的同事负责了——这种情况下它不在他的「我的」列表里，切到「全部」就能看到。

Q：负责的客服临时有事走了，用户的消息会不会没人管？ 不会。他一下班（或权限被撤），这条咨询自动回到公共队列，其他在岗客服照常收到提醒、也能直接回话。归属列不会清空，「谁接手过」随时可查。

Q：老板 / 组长想看看全店客服都在干什么？ 消息列表切到「全部」。不用打卡、也不用手上有活——只要有「回复在线客服」权限就看得到，包括已处理的历史咨询。

Q：改了分配方式，之前已经分好的咨询会重新分吗？ 不会。设置只对之后没有负责客服的咨询生效。已经有人负责的照旧，要换人用「转接 / 接管」。